小さな会社でもできるAI活用術：ChatGPTで顧客対応を効率化した話

この記事でわかること

✅ 顧客対応の効率化: 1日30件の問い合わせを70%削減した実践手法
✅ ChatGPT活用術: FAQシステム、応答テンプレート、従業員教育への具体的応用
✅ コスト効果: 月額2,000円で月20時間の業務削減を実現
✅ 導入の手順: 小さな会社でも始められる段階的なアプローチ
✅ 継続改善: フィードバック収集と精度向上の仕組み作り

地方の小さな会社で働く皆さん、日々の顧客対応で「同じような質問ばかりで時間がかかる」「マニュアルを読む時間がない」といった悩みを抱えていませんか？

私が関わった事例では、従業員10名ほどの小さな会社で、ChatGPTを活用して顧客対応業務を大幅に効率化することができました。今回は、その具体的な取り組みをご紹介します。

困りごと：毎日繰り返される同じ質問への対応

具体的な課題

その会社では、以下のような問題を抱えていました：

電話やメールでの問い合わせが1日30件以上
よくある質問が全体の70%を占める
マニュアルが分厚く、新人が覚えるのに時間がかかる
ベテラン社員が不在だと答えられない質問がある

例えば、こんな質問が毎日のように来ていました：

「商品の返品手続きはどうすればいいですか？」
「配送にはどのくらい時間がかかりますか？」
「支払い方法は何がありますか？」
「キャンセルはいつまでできますか？」

事務担当の田中さん（仮名）は、「同じ説明を1日に何回もするので、他の業務が進まない」と悩んでいました。

工夫ポイント：ChatGPTで「会社専用の回答アシスタント」を作る

解決のアイデア

そこで考えたのが、ChatGPTを使って「会社専用の回答アシスタント」を作ることでした。

ポイントは以下の3つ：

よくある質問と回答をChatGPTに学習させる
会社の方針や商品情報を正確に反映させる
誰でも使えるシンプルな仕組みにする

具体的な実装方法

1. よくある質問の整理

まず、過去3ヶ月分の問い合わせ内容を分析して、頻出する質問TOP20をリストアップしました。

【返品・交換について】
Q: 商品の返品はできますか？
A: ご購入から14日以内であれば、未開封の商品に限り返品を承っております。
   お客様都合による返品の場合は、送料をご負担いただきます。

【配送について】
Q: 配送にはどのくらい時間がかかりますか？
A: 平日午前中にご注文いただいた場合、翌営業日に発送いたします。
   お届けまでは発送から2-3日程度となります。

2. ChatGPTのカスタム指示を作成

ChatGPTに会社の情報を正確に回答してもらうため、以下のような「カスタム指示」を設定しました：

あなたは○○株式会社のカスタマーサポート担当です。
以下の情報に基づいて、お客様からの質問に丁寧に回答してください。

【会社情報】
- 営業時間：平日9:00-18:00
- 定休日：土日祝日
- 返品期限：14日以内（未開封のみ）
- 配送料：全国一律500円、5000円以上で無料

【回答時の注意点】
- 敬語を使い、丁寧な対応を心がける
- 分からない場合は「担当者に確認します」と回答する
- 会社の方針に反する内容は答えない

3. 簡単な操作マニュアルを作成

誰でも使えるよう、1ページの簡単なマニュアルを作りました：

【ChatGPT活用マニュアル】

1. ChatGPTを開く
2. お客様からの質問をそのまま入力
3. 回答を確認し、必要に応じて修正
4. お客様に回答

※注意：個人情報は絶対に入力しないこと

実際の成果：驚くほどの効率化を実現

数値で見る改善効果

導入から3ヶ月後の成果は以下の通りでした：

問い合わせ対応時間：平均5分 → 2分（60%短縮）
新人の研修時間：2週間 → 3日（85%短縮）
顧客満足度：向上（回答の一貫性が向上）
残業時間：月15時間削減

スタッフの声

田中さん（事務担当）： 「最初は『AIなんて難しそう』と思っていましたが、使ってみると本当に簡単。同じ質問に何度も答える時間が減って、他の大切な業務に集中できるようになりました。」

佐藤さん（新人）： 「入社したばかりで分からないことだらけでしたが、ChatGPTがあることで安心して電話対応できるようになりました。先輩に聞く前に、まず自分で調べる習慣もつきました。」

学んだこと：小さな会社だからこそのAI活用

成功のポイント

この取り組みから学んだ成功のポイントは：

完璧を目指さず、まずは始めてみる
- 最初は20個の質問から始めて、徐々に増やしていく
現場の声を大切にする
- 実際に使うスタッフの意見を聞いて改善を続ける
セキュリティは最低限のルールで
- 個人情報は入力しない、という簡単なルールから始める

失敗から学んだこと

一方で、こんな失敗もありました：

最初は質問の設定が曖昧で、的外れな回答が多かった → 具体的で詳細な指示に変更
スタッフが「AIに任せすぎ」になってしまった → 最終確認は人間が行うルールを追加

あなたの会社でも今すぐ始められる

必要なもの

ChatGPT Plus（月額20ドル）
よくある質問のリスト
30分程度の設定時間

始め方の3ステップ

よくある質問TOP10をリストアップ
ChatGPTにカスタム指示を設定
1週間テスト運用してみる

こんな業種でも応用可能

小売店：商品説明、在庫確認
飲食店：メニュー説明、予約対応
サービス業：料金説明、手続き案内
製造業：技術的な質問、仕様説明

まとめ：AIは「大企業のもの」ではない

今回の事例を通じて感じたのは、AIは決して「大企業や技術者だけのもの」ではないということです。

小さな会社だからこそ、一人一人の業務効率化が会社全体の成長に直結します。ChatGPTのような身近なAIツールを活用することで、限られた人材でもより良いサービスを提供できるようになります。

「うちには無理」と思わず、まずは小さく始めてみませんか？

AI活用の第一歩は、完璧なシステムを作ることではありません。今ある課題を少しでも楽にする、小さな工夫から始めることです。

あなたの会社でも、きっと素晴らしい変化を生み出せるはずです。

この記事が皆さんのAI活用の参考になれば幸いです。ご質問やご相談があれば、お気軽にお声がけください。